بررسی نقش شهرت نام تجاری در مقابله با قصور و کوتاهی در ارائه خدمات و نقش استراتژی های احیای خدمت در تاثیرگذاری بر رضایت مشتری [Persian Thesis]
محمدرضا اسماعیلی
| شناسگر رکورد: | ۱۵۶۰۱ |
| گرایش: | بازاریابی |
| رشته تحصیلی: | مدیریت بازرگانی |
| عنوان: | بررسی نقش شهرت نام تجاری در مقابله با قصور و کوتاهی در ارائه خدمات و نقش استراتژی های احیای خدمت در تاثیرگذاری بر رضایت مشتری |
| نويسنده: | محمدرضا اسماعیلی |
| استاد راهنما : | دکتر عباسعلی حاجی کریمی ساری |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۶ |
| چکیده: | این پژوهش به بررسی نقش شهرت نام تجاری در مقابله با قصور و کوتاهی در ارائه خدمات و همچنین نقش استراتژی های احیای خدمت در تاثیرگذاری بر رضایت مشتریان می پردازد. در این پژوهش، پاسخ دهندگان از میان مشتریان بانک پاسارگاد در تهران با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند که در نهایت ۴۱۲ پرسش نامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفت. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش گردآوری اطلاعات، توصیفی میباشد. در این پژوهش جهت جمع آوری داده ها از نظر محل تحقیق، از روش میدانی استفاده شده است. فراوانی و درصد فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی با استفاده ازنرم افزار spss تجزیه و تحلیل شده و سپس جهت آزمون مدل پژوهش، از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی در نرم افزار Smart-Pls استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که نارسایی در ارائه خدمات بر رضایت و تحریک رفتاری مشتریان و استراتژی های احیای خدمت تاثیر مثبت و معنی دار داشته و تاثیر مثبت و معنی دار شهرت برند تجاری بر رضایت و تحریک رفتاری مشتریان تایید شد. همچنین نتایج نشان داد متغیر میانجی استراتژی های احیای خدمت باعث تاثیر مثبت و معنادار شهرت برند تجاری بر تحریک رفتاری مشتریان و همچنین بر رضایت مشتری می گردد. با این حال، نقش تعدیل کننده شهرت برند تجاری بر رابطه بین نارسایی در ارائه خدمات و تحریک رفتاری مشتری معنی دار نبود. در کل، با توجه به نتایج بدست آمده از این پژوهش، مدیران بانک ها باید به دنبال بهبود کیفیت خدمات ارائه شده در جهت ایجاد رضایت مشتریان بوده و بر استراتژی های احیای خدمت و شهرت نام تجاری در ایجاد رضایت و تحریک رفتاری مشتریان تأکید داشته باشند. |
| واژگان کلیدی: | مدیریت بازرگانی |
| واژگان کلیدی: | بازاریابی |
| واژگان کلیدی: | شهرت نام تجاری |
| واژگان کلیدی: | قصور و کوتاهی در ارائه خدمات |
| واژگان کلیدی: | استراتژی های احیای خدمت |
| واژگان کلیدی: | رضایت مشتری |
| Register Number | Part3 | Version | Volume | Part | Part2 | Reference | Call Number | lended | Date Back | Description | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 221431 | 1 | ||||||||||
| 221432 | 2 |
LoginWithYourAccountToPostComment