تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی از طریق بررسی نقش میانجی وفاداری مشتری در بانک پاسارگاد [Persian Thesis]
پریسا خالقی
| شناسگر رکورد: | ۱۵۷۰۲ |
| رشته تحصیلی: | بیمه |
| عنوان: | تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی از طریق بررسی نقش میانجی وفاداری مشتری در بانک پاسارگاد |
| نويسنده: | پریسا خالقی |
| استاد راهنما : | دکتر عباسعلی حاجی کریمی ساری |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۶ |
| چکیده: | در این پژوهش تاثیر ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری و مزیت رقابتی و همچنین بررسی نقش میانجی وفاداری مشتری میان رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی در بانک پاسارگاد ارزیابی شده است. در این تحقیق، داده ها با استفاده از پرسشنامه از میان ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک پاسارگاد در شعب شهر تهران جمع آوری شده است. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از روش معادلات ساختاری تحت محیط نرم افزاری آموس صورت گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که رسیدگی به شکایات با ضریب مسیر ۰۸۳/۱، دانش مشتری با۷۱۷/۰، توانمندسازی مشتری با ۰۳۳/۱ ومشتری مداری با ۶۹۵/۰ به عنوان ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد. که بیشترین تاثیردر بین ابعاد مربوط به رسیدگی به شکایات است. همچنین برای بررسی نقش میانجی وفاداری نتایج حاکی ازآن است مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری به میزان ۷۳۵/۰تاثیر می گذارد از طرف دیگر وفاداری به میزان ۸۳۵/۰ و مدیریت ارتباط با مشتری با ۹۴۷/۰ بر مزیت رقابتی اثرگذار است که بر اساس نتایج حاصل از تحلیل میانجی ، وفاداری مشتری نقش میانجی میان رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی دارد. |
| واژگان کلیدی: | مدیریت بازرگانی |
| واژگان کلیدی: | بیمه |
| واژگان کلیدی: | مدیریت ارتباط با مشتری |
| Register Number | Part3 | Version | Volume | Part | Part2 | Reference | Call Number | lended | Date Back | Description | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 215291 | 1 | ||||||||||
| 215292 | 2 |
LoginWithYourAccountToPostComment