بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها با استفاده از تحلیل خوشه و مدلLRFM،مطالعه موردی درمانگاه پردیسان [Persian Thesis]
سامان روحی گرکرودی
| شناسگر رکورد: | ۱۵۷۶۹ |
| گرایش: | تحقیق در عملیات |
| رشته تحصیلی: | مدیریت صنعتی |
| عنوان: | بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها با استفاده از تحلیل خوشه و مدلLRFM،مطالعه موردی درمانگاه پردیسان |
| نويسنده: | سامان روحی گرکرودی |
| استاد راهنما : | دکتر اکبر عالم تبریز |
| استاد مشاور: | دکتر مصطفی زندیه |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۶ |
| چکیده: | پژوهش حاضر با هدف خوشه بندی مشتریان یک درمانگاه خصوصی و تعیین ارزش دوره عمر مشتریان و با روش توصیفی پیمایشی و از نوع کاربردی انجام شده است. به منظور دستیابی به اهداف پژوهش از میان بیمارانی که در سال ۱۳۹۵ برای استفاده از خدمات ویزیت( عمومی، متخصص،فوق تخصص ومشاوره) به درمانگاه مورد نظر مراجعه کردند۵۶۲۶۲ نفر انتخاب شده اند که پس از عملیات داده کاوی و حذف داده هایی که دستیابی به هدف را دچار مشکل می کردند،تعداد۱۹۵۴۷ نفر انتخاب شده است. برای جمع آوری داده ها از پایگاه داده نرم افزار پذیرش درمانگاه و پرونده های بیماران استفاده شده است. برای خوشه بندی بیماران از شاخص های روش LRFM و روش های خوشه بندی Canopy و K-means با استفاده از نرم افزار های Weka۳.۸ و SPSS۲۳ استفاده شده است. همچنین برای وزن دهی به شاخص هایLRFM در محاسبه ارزش دوره عمر مشتری، روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) به کار گرفته شده است. پرسش نامه مربوط به فرایند تحلیل سلسله مراتبی نیز توسط ۸ نفر از پرسنل با تجربه درمانگاه تکمیل شد که با نرخ ناسازگاری۰.۰۴ قابل اتکا بودن این فرایند را مورد تایید قرار داده است. نتایج نشان می دهد که مشتریان درمانگاه را در ۸ خوشه قرار گرفته که هر خوشه دارای ارزش دوره عمر خاص خود بوده و قرار گرفتن هر خوشه در ماتریس رابطه و ماتریس ارزش بررسی شده است. خوشه ۲ با ارزش دوره عمر مشتری ۰.۴۹۲۰۳۳ دارای بیشترین ارزش دوره عمر و خوشه ۴ با ارزش دوره عمر مشتری ۰.۰۶۱۹۷۳ دارای کمترین ارزش دوره عمر هستند. در این تحقیق مشتریان خوشه های ۲و۶ مشتریان اصلی درمانگاه هستند. مشتریان خوشه های ۷و۸ مشتریان بالقوه، مشتریان خوشه های ۱و۳ مشتریان مصرف کننده منابع، مشتریان خوشه ۵ مشتریان جدید و همچنین مشتیران خوشه ۴ از مشتریان نامعلوم می باشند. در نهایت با توجه به مقایسه میانگین های شاخص ها و همچنین مقدار ارزش دوره عمر مشتریان، استراتژی هایی نیز به مدیریت برای حفظ و بهبود رابطه با مشتریان پیشنهاد گردیده است. |
| واژگان کلیدی: | مدیریت صنعتی |
| واژگان کلیدی: | تحقیق در عملیات |
| واژگان کلیدی: | خوشه بندی |
| واژگان کلیدی: | ارزش دوره عمر مشتری |
| واژگان کلیدی: | داده کاوی |
| واژگان کلیدی: | روش LRFM |
| واژگان کلیدی: | روش Canopy |
| واژگان کلیدی: | روش K-means |
| واژگان کلیدی: | فرایند تحلیل سلسله مراتبی |
| واژگان کلیدی: | ماتریس رابطه |
| واژگان کلیدی: | ماتریس ارزش |
| Register Number | Part3 | Version | Volume | Part | Part2 | Reference | Call Number | lended | Date Back | Description | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 220971 | 1 | ||||||||||
| 220972 | 2 |
LoginWithYourAccountToPostComment