بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتری (مطالعه موردی : مقایسه بانک های پاسارگاد و آینده) [Persian Thesis]
الهام الطافی شیرمرد
| شناسگر رکورد: | ۱۶۵۳۶ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت سیستم و بهره وری |
| عنوان: | بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتری (مطالعه موردی : مقایسه بانک های پاسارگاد و آینده) |
| نويسنده: | الهام الطافی شیرمرد |
| استاد راهنما : | دکتر نگار ارمغان |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۶ |
| چکیده: | امروزه رضایت و ارزش درک شده مشتری از محصولات یا خدمات در سازمان ها به عنوان یکی از کلیدهای اصلی موفقیت و عامل اصلی در رقابت و کیفیت محسوب می شود. لذا سازمان های خدماتی علی الخصوص بانک ها تلاش می کنند تا با ارتقای سطح کیفیت خدمات خود، ارزش درک شده مشتری و رضایت مندی آنان و نهایتا وفاداری مشتریان را افزایش داده تا به سودآوری بالاتری دست یابند. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتری در چهار شعبه از بانک های آینده و پاسارگاد در مناطق شمال و جنوب شهر تهران می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان حقیقی بانک های آینده و پاسارگاد می باشد. نمونه آماری ۳۵۰ نفر از این مشتریان هستند که ابزار جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها نیز از روش مدل سازی معادلات ساختاری، تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات رابطه مستقیمی با ارزش درک شده مشتری در هر دو بانک و چهار شعبه از بانک های مورد نظر در مناطق شمال و جنوب دارد. همچنین نتایج نشان دادند که کیفیت خدمات در بانک های پاسارگاد و آینده تقریبا یکسان است و کیفیت خدمات در چهار شعبه از بانک های آینده و پاسارگاد در مناطق جنوبی، اندکی کمتر از چهار شعبه در مناطق شمالی می باشد |
| واژگان کلیدی: | مهندسی صنایع |
| مدیریت سیستم و بهره وری | |
| کیفیت خدمات | |
| ارزش درک شده مشتری | |
| رضایت مشتری | |
| وفاداری به نام تجاری | |
| صنعت بانکداری |
| Register Number | Part3 | Version | Volume | Part | Part2 | Reference | Call Number | lended | Date Back | Description | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 23941 | 1 |
LoginWithYourAccountToPostComment