بررسی اثر تجربه برند بر روی رفتار شهروندی مشتری با تکیه بر اعتماد به برند، کیفیت رابطه برند و رضایتمندی مشتری [Persian Thesis]
معصومه عنایتی
| شناسگر رکورد: | ۱۶۶۴۳ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت بازرگانی بین الملل |
| عنوان: | بررسی اثر تجربه برند بر روی رفتار شهروندی مشتری با تکیه بر اعتماد به برند، کیفیت رابطه برند و رضایتمندی مشتری |
| نويسنده: | معصومه عنایتی |
| استاد راهنما : | دکتر سونا بایرام زاده |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۷ |
| چکیده: | امروزه توسعه تجربه مشتریان و راههای ارتباط با برند ، مشتریان را حرفهصایصتر نموده و تاثیر آنان را بر یکدیگر در فرایند تولید و ارائه خدمات افزایش داده است. مدیران بازاریابی و مدیران خدمات اخیرا رفتار شهروندی مشتریان که طبق آن مشتریان در ارائه کار و تجربه خود به عنوان جزئی از کارکنان سازمان عمل میصکنند را مورد توجه قرار دادهصاند. رفتار شهروندی مشتریان یکی از راه هایی است که بدین وسیله سازمان های خدماتی بدون پرداخت هزینه می توانند به مزیت رقابتی دست یابند. مشتریانی که تجربه برند خوبی دارند گرایش بیشتری برای کمک به سازمان ارائه کنندهصی خدمت و سایر مشتریان آن سازمان دارند.برندی که دارای مزایای کارکردی است و به دنبال تجربه برند شگفتصآور است میصتواند روابط با کیفیتی با مشتریان خود برقرار نماید. مشتریانی که رابطهصای صمیمی با یک برند دارند، تمایل بیشتری برای کمک به آن برند و سایر مشتریان مرتبط با آن برند را دارند. در این تحقیق با توجه به سابقه ارتباط طولانی برند پارس خزر با مشتریان و اهمیت تجربه مشتری بر رفتار شهروندی آنان در عصر کنونی ، اثر تجربه و روابط بلندمدت مشتریان این برند مورد بررسی قرار گرفته است. نمونه گیری با روش تصادفی متناسب با حجم جامعه صورت پذیرفت.جامعه مورد بررسی مشتریان شرکت پارس خزر می باشد که جهت دریافت خدمات به مراکز خدمات پس از فروش پارس خزر در سطح تهران مراجعه کرده اند.حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران به تعداد ۳۰۵ نفر در نظر گرفته شده است. از پرسشنامه بعنوان ابزار جمع آوری داده ها استفاده گردید و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار Amos صورت گرفت.نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد.تجربه برند از طریق اعتماد و رضایتمندی مشتری بر رفتار شهروندی مشتری تاثیر گذار است اما تجربه برند بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مستقیم ندارد.همچنین کیفیت رابطه برند بر رفتار شهروندی مشتری نیز تاثیر مستقیم ندارد.در انتها راهکارهای مدیریتی مرتبط با نتایج ارائه شده است. |
| واژگان کلیدی: | مدیریت بازرگانی |
| بازرگانی بین الملل | |
| تجربه برند | |
| اعتماد به برند | |
| کیفیت رابطه برند | |
| رضایتمندی مشتری | |
| رفتار شهروندی مشتری |
LoginWithYourAccountToPostComment