توسعه یک مدل برای ارزیابی رضایت مندی مشتری (CSM) در بانکداری اینترنتی بانک پاسارگاد [پايان نامه فارسي]
هدی صیدی
| شناسگر رکورد: | ۱۵۵۰۹ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت سیستم و بهره وری |
| عنوان: | توسعه یک مدل برای ارزیابی رضایت مندی مشتری (CSM) در بانکداری اینترنتی بانک پاسارگاد |
| نويسنده: | هدی صیدی |
| استاد راهنما : | دکتر ندا معنوی زاده |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۴ |
| چکیده: | افزایش کیفیت و ویژگی های منحصر به فرد در خدمات و برآورده شدن انتظارات و نحوه ی اداره ی شکایات و حفظ وفاداری مشتریان از مهمترین عوامل در بهبود سطح رضایت مندی مشتری در سیستم بانکداری اینترنتی می باشد . از طرفی مدل سرآمدی EFQM ، در تحقیق حاضر به بررسی تاثیر توانمندسازها از قبیل مشتریان ،کارکنان ، فرآیندها و مدیریت بر روی نتایج مشتری می پردازد. نکته ی مهمی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است توجه به تاثیر توانمندسازها بر روی نتایج مشتریان در رضایت مندی مشتریان می باشد که در مدل به تصویر کشیده شده است ، در صورتی که تحقیقات پیشین تنها از دیدگاه کیفیت خدمات و کیفیت اطلاعات به ارزیابی رضایت مندی مشتری پرداخته اند . ساختار ارائه شده در این تحقیق بر پایه ی ۷ هدف طراحی گردید ، که بر اساس اهداف تعریف شده پرسش نامه ی اول با استفاده از مدل دلفی بین خبرگان توزیع گردید . سپس پرسش نامه ی دوم طراحی گردید که ۷ معیار اصلی مدل را مورد بررسی قرار داد و بین مشتریان بانک پاسارگاد توزیع گردید. سپس برای تجزیه و تحلیل دادههای حاصله ، از ابزارهای آماری چون ضریب همبستگی پیرسون ، و آزمون دوجمله ای استفاده شده است و به لحاظ نرمافزاری از نرمافزارهای Excel و SPSS استفاده شده است. با توجه به اینکه در آزمون فرضیهها سطح معنی داری (۰.۰۰) برای دامنه آنها کمتر از ۰.۰۵ بدست آمد فرضیهها مورد تایید قرار گرفته و نتایج حاصله نشان میدهدکه بین کیفیت خدمات ، ویژگی خدمات ، انتظارات مشتری ، رفتار کارکنان و مدیریت ، شکایات و وفاداری با رضایت مشتریان در شعب تهران بانک پاسارگاد رابطه مثبت وجود دارد و این معیارها بر روی رضایت مندی مشتری تاثیر گذارند . و در نهایت به منظور بررسی بیشترین تاثیر مدل پیشنهادی در اهداف تحقیق از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده گردید . بر این اساس مشخص شد مدل پیشنهادی دارای بیشترین تاثیر بر " وفاداری مشتریان " و کمترین تاثیر بر " ویژگی خدمات " در بانکداری اینترنتی بانک پاسارگاد را دارد . |
| واژگان کلیدی: | مهندسی صنایع |
| واژگان کلیدی: | مدیریت سیستم و بهره وری |
| واژگان کلیدی: | مدیریت رضایتمندی مشتری |
| واژگان کلیدی: | مدل تعالی سازمانی |
| واژگان کلیدی: | بانکداری اینترنتی |
| واژگان کلیدی: | مدیریت ارتباط با مشتری |
| شماره ثبت | جزء | نسخه | جلد | بخش | قسمت | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 21325 | 1 | ||||||||||
| 21326 | 2 |
جهت مشاهده فایل دیجیتال با حساب کاربریتان وارد شوید
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید