بررسی رابطه ابعاد کیفیت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ابعاد تصویر خدمات و رضایت در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد) [پايان نامه فارسي]
آرش مناف زاده
| شناسگر رکورد: | ۱۵۹۶۶ |
| رشته تحصیلی: | بیمه |
| عنوان: | بررسی رابطه ابعاد کیفیت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ابعاد تصویر خدمات و رضایت در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد) |
| نويسنده: | آرش مناف زاده |
| استاد راهنما : | دکتر وحید ناصحی فر |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۷ |
| چکیده: | سه دهه گذشته، شاهد ظهور بخش خدمات به عنوان مهمترین بخش اقتصاد جهان (از لحاظ استراتژیک) بوده ایم. از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمان ها به شمار می رود، بنابراین همه سازمان ها، به ویژه سازمان های خدماتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند؛ چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمان ها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود از جمله حوزه های خدمات که رقابت تنگاتنگ در آن جریان دارد، بانکداری است. این رقابت شدید در میان بانک های ایرانی که عمدتا به دنبال افزایش سهم بخش خصوصی در سالیان اخیر ظهور پیدا کرده است، بانک ها را ملزم به توسعه استراتژی های جدید و ایجاد ارزش برای مشتریان گردانیده است. لذا تشکیلاتی در بخش بانکداری پیروز خواهد بود که بتواند نسبت به مشتریان، برآوردن نیازهای آنان و دستیابی به سطوح بالا در حفظ مشتری هوشیاری نشان دهد. از این رو، هدف این پژوهش بررسی رابطه ی بین کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتریان با نقش میانجی ابعاد تصویر خدمات است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی می باشد و از طرفی به این دلیل این که برای جمع آوری داده های پژوهش از ابزار پرسشنامه استفاده شده است و پیمایشی از نوع توصیفی می باشد. نمونه ی آماری این پژوهش، شامل ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک پاسارگاد در شهر تهران بود. از نرم افزار اسمارت پی ال اس ۲ برای بررسی فرضیات تحقیق استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که کیفیت خدمات، بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد. |
| واژگان کلیدی: | مدیریت بازرگانی |
| واژگان کلیدی: | بیمه |
| واژگان کلیدی: | کیفیت خدمات |
| واژگان کلیدی: | رضایت مشتریان |
| واژگان کلیدی: | صنعت بانکداری |
| واژگان کلیدی: | وفاداری مشتریان |
| واژگان کلیدی: | تصویر خدمات بانکداری |
| شماره ثبت | جزء | نسخه | جلد | بخش | قسمت | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 226131 | 1 | ||||||||||
| 226132 | 2 |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید