بررسی رابطه بین رضایت بیماران سرپایی از نحوه خدمت رسانی با رضایت شغلی کارکنان [پايان نامه فارسي]
لیلا نجفی
| شناسگر رکورد: | ۱۶۰۲۷ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت سیستم و بهره وری |
| عنوان: | بررسی رابطه بین رضایت بیماران سرپایی از نحوه خدمت رسانی با رضایت شغلی کارکنان |
| نويسنده: | لیلا نجفی |
| استاد راهنما : | دکتر مجید رفیعی |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۴ |
| چکیده: | امروزه سازمانهای خدماتی و یا آن دسته از سازمانهایی که ارائه خدمات بخش مهمی از فعالیت آنها را تشکیل می دهد در جستجوی ایجاد سیستمی برای برقراری ارتباط میان سیاستهای مدیریت منابع انسانی و عملکرد مورد انتظار کارکنان خدماتی، به منظور ایجاد تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده هستند. بیمارستان ها و ارگان های درمانی به عنوان یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات، از این امر مستثنی نبوده و همواره به دنبال افزایش رضایت مراجعه کنندگان می باشند. این مقاله به دنبال بررسی وجود و یا عدم وجود رابطه بین رضایت شغلی کارکنان کلینیکها و رضایت بیماران سرپایی می باشد. برای این منظور ابتدا با مرور پیشینه ادبیات، شاخص های مورد نظر شناسایی و سپس به تأیید خبرگان این امر رسیده است. پس از نهایی سازی شاخص ها، با استفاده از روش نقشه های شناختی فازی (FCM (به بررسی رابطه بین زیرشاخص ها در هر دو عامل رضایت کارکنان و رضایت بیماران پرداخته شده است. پس از اثبات رابطه بین این زیرشاخص ها، وزن هر یک از زیرشاخص ها با استفاده از روش ANP بدست آمده است. سپس با استفاده از وزن های بدست آمده و میزان رضایت هر بیمار و میزان رضایت هر کارمند با استفاده از پرسشنامه بدست آمده و امتیاز ۲۵ مرکز مورد مطالعه در خصوص این دو عامل محاسبه گردیده است. در پایان نیز با استفاده از زوج داده های بدست آمده برای مراکز درمانی، با استفاده از روش رگرسیون به بررسی رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت بیماران سرپایی پرداخته شده است. طبق نتایج بدست آمده در این تحقیق، حقوق و دستمزد به عنوان مهمترین عامل رضایت کارکنان مراکز درمانی و مهارت و تجربه پزشکان به عنوان مهمترین عامل رضایت بیماران سرپایی مراجعه کننده به مراکز درمانی شناسایی شده است. همچنین نتایج بدست آمده از این تحقیق رابطه قوی و معناداری بین میزان رضایت کارکنان مراکز درمانی و رضایت بیماران سرپایی مراجعه کننده به این مراکز را نشان داده است. |
| واژگان کلیدی: | مهندسی صنایع |
| مدیریت سیستم و بهره وری | |
| رضایت کارکنان | |
| رضایت بیماران سرپایی | |
| نقشه های شناختی فازی | |
| تجزیه و تحلیل |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید