طراحی سیستم مدیریت فروش با تمرکز بر مدیریت رضایت مشتری (CRM): مطالعه موردی شرکت دیانا [پايان نامه فارسي]
رویا صفانیا
| شناسگر رکورد: | ۱۶۲۶۰ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت مهندسی |
| عنوان: | طراحی سیستم مدیریت فروش با تمرکز بر مدیریت رضایت مشتری (CRM): مطالعه موردی شرکت دیانا |
| نويسنده: | رویا صفانیا |
| استاد راهنما : | دکتر مسعود ربانی |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۹ |
| چکیده: | حفظ بقا و سودآوری سازمانها در دنیای کسبوکار امروزی گرو عملکرد حسابشده واحد بازاریابی و فروش است. اجرای صحیح سیستم مدیریت فروش، به مدیر فروش که وظیفه برنامهریزی و نظارت بر روند فروش را دارد، کمک میکند تا شرکت خود را درراه رسیدن به اهداف پیش ببرد. مسئله اصلی پیش رو در پژوهش حاضر امکانسنجی پیادهسازی سیستم فروشی یکپارچه و مرتبط با سایر واحدهای شرکت و طراحی فرآیندهای فروش منطبق با مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد. با ایجاد سیستم مدیریت فروش علاوه برافزایش بهرهوری و سود کسبوکار با بهرهگیری از گزارشهای مدیریتی و رصد تمامی مراحل سیستم مدیریت فروش و همچنین آنالیز شاخصهای کلیدی عملکرد فروش، مشتریان کلیدی حفظ و رضایت مشتریان افزایش میگردد. در این راستا با طرح پرسشنامهای شامل ۲۰ پرسش، رضایت مشتریان در تمامی گامهای فروش طراحیشده بررسی و تحلیل شد. برای تحلیل دادهها از مدل معاملات ساختاری از طریق نرمافزار آموس استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد، ارزش X۲/df مدل ۷۸۵/۲، ۰/۹۶۲ RMSEA ۰۶۸/۰، CFI ۹۶۱/۰، IFI و ۰/۹۳۶ GFI است که همگی در حد قابلقبولاند و برازش مدل تأیید میشود. نتایج نشان داد در راستای طراحی و پیادهسازی سیستم مدیریت فروش، شناسایی و جذب مشتری بر متغیرهای رضایت مشتری و چرخه فروش تأثیر معناداری دارد. همچنین پیادهسازی سیستماتیک چرخه فروش تأثیر معناداری در کسب رضایت مشتریان دارد. متغیر مدیریت و توسعه مشتریان بهعنوان متغیر میانجی متغیر رضایت مشتری بر حفظ و وفاداری مشتریان تأثیر معناداری دارد. ضمن اینکه پیادهسازی سیستم مدیریت فروش باهدف کسب رضایت مشتری تأثیر معناداری در حفظ مشتریان دارد. |
| واژگان کلیدی: | مهندسی صنایع |
| مدیریت مهندسی | |
| سیستم مدیریت فروش | |
| مدیریت رضایت مشتری | |
| مدیریت ارتباط با مشتری |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید