ارائه الگوی سه سطحی ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از رویکرد ترکیبی جدید سروکوال- توسعه عملکرد کیفیت و تحلیل نوتروسوفیک [پايان نامه فارسي]
امیر نیکپور
| شناسگر رکورد: | ۳۱۰۰۵ |
| گرایش: | تولید و عملیات |
| رشته تحصیلی: | مدیریت صنعتی |
| عنوان: | ارائه الگوی سه سطحی ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از رویکرد ترکیبی جدید سروکوال- توسعه عملکرد کیفیت و تحلیل نوتروسوفیک |
| نويسنده: | امیر نیکپور |
| استاد راهنما : | دکتر مریم دانشور |
| استاد مشاور: | دکتر سیدحسین رضوی حاجی آقا |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۴۰۲ |
| چکیده: | کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب میکند یا به بیان بهترکیفیت خدمات از جمله عوامل بسیار مهم در موفقیت سازمانهای خدماتی است. مطالعات بسیار نشان دادهاند که ارائه خدمت با کیفیت مطلوب، مستقیما بر سودآوری، سهم بازار و کاهش هزینههای سازمان اثر میگذارد در این پژوهش روشی نو ، جهت محاسبه و ارزیابی معیار ها و کیفیت خدمات تاکسی های اینترنتی ارائه میگردد به این شکل که ابتدا با استفاده از سروکوال بهبود یافته معیار هایی تعیین میگردد و سپس زیرمعیار هایی با استفاده از خبرگان مشخص میگردد. تفاوت روش مورد استفاده افزودن معیار هایی نوین به معیار های سابق روش سروکوال بوده است سپس با استفاده از پرسشنامه ارتباط بین این معیار ها و زیر معیار ها مشخص و با استفاده روش مقایسه زوجی -شبکه ایANP با در نظر گرفتن عدم قطعیت و نوتروسوفیک روابط بین آنها بررسی و رتبه بندی میشوند که این رتبه بندی کمک به شناخت اهمیت معیار ها و بهبود شرایط خواهد نمود.از دلایل استفاده از این روش میتوان عدم ثبات شرایط و عدم قطعی بودن پاسخ ها و به اصلاح نسبی بودن جواب ها اشاره کرد و نکته ای که به ندرت در سنجش خدمات مورد استفاده قرار گرفته است در نظر داشتن تاثیر معیار و زیر معیار ها بر روی یکدیگر است .پس ازرتبه بندی با استفاده از وزن حدی معیارها با استفاده از QFD الزامات فنی و کیفی و تاثیر آن ها بر نیاز های مشتریان بررسی و راهکار هایی توسط خبرگان ارائه خواهد شد در این قسمت الزامات فنی که توسط خبرگان مشخص شده اند در دو بخش ،با در نظر گرفتن محدودیت ها و بدون در نظر گرفتن محدودیت های سازمانی مورد برررسی قرار گرفته اند. واژه های کلیدی: تحلیل شبکه ANP، نوتروسوفیک، سروکوال،QFD،عدم قطعیت |
| شماره ثبت | نسخه | جلد | بخش | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 284385 | 1 |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید