تأثیر مدیریت دانش، تعهد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری و سودآوری مشتری با نقش میانجی گری رضایت مشتری و نقش تعدیل کنندگی تصویر برند (مورد مطالعه: شرکت بیمه پاسارگاد) [پايان نامه فارسي]
مریم نیازی آزاد
| شناسگر رکورد: | ۵۲۴۳۷ |
| گرایش: | بازاریابی |
| رشته تحصیلی: | مدیریت بازرگانی |
| عنوان: | تأثیر مدیریت دانش، تعهد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری و سودآوری مشتری با نقش میانجی گری رضایت مشتری و نقش تعدیل کنندگی تصویر برند (مورد مطالعه: شرکت بیمه پاسارگاد) |
| نويسنده: | مریم نیازی آزاد |
| استاد راهنما : | دکتر سیدمهدی جلالی دکتر سیدرضا جلال زاده |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| چکیده: | صنعت بیمه نقش مهمی در دستیابی به رشد پایدار اقتصادی با تسهیل امنیت مالی، تشکیل سرمایه و همچنین ارتقاء تجارت و بازرگانی ایفاء می¬نماید. در بازار رقابتی بیمه در ایران، موفقیت شرکتها بیش از پیش به توانایی آنها در حفظ و افزایش وفاداری مشتریان بستگی دارد. مدیریت دانش، تعهد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل کلیدی، میتوانند تجربهای متمایز و رضایتبخش برای بیمهگذاران ایجاد و ارتباط عمیقتری با برند شرکت برقرار نمایند. در این راستا، رضایت مشتریان نقش میانجی مهمی در تبدیل این عوامل به وفاداری و افزایش سودآوری ایفاء می¬نماید. همچنین تصویر برند شرکت بیمه، به عنوان عاملی تعدیلکننده، میتواند میزان اثرگذاری این روابط را در بازار ایران تحت تأثیر قرار دهد. بنابراین، شناخت دقیق و مدیریت هوشمندانه این مؤلفهها، عامل موفقیت پایدار و رشد شرکتهای بیمه در ایران می¬باشد. این پژوهش با هدف بررسی عوامل درونسازمانی و راهبردهای مشتریمحور انجام پذیرفته که به طور مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان و سودآوری شرکتهای بیمه تأثیرگذار است. محور اصلی این مطالعه بر سه رکن بنیادین یعنی مدیریت دانش، تعهد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز می¬باشد. این عوامل به عنوان محرکهایی شناخته شدهاند که از طریق رضایت مشتری به عنوان نقش میانجی و تصویر برند در نقش تعدیلگر بر نتایج نهایی کسب و کارها یعنی وفاداری و سودآوری مشتریان اثر میگذارند.جامعه آماری در این مطالعه خریداران بیمه¬نامه¬های شرکت بیمه پاسارگاد در استان تهران می¬باشند که به کمک نرم افزار جی¬پاور تعداد ۳۸۴ نفر با روش نمونه گیری تصادفی خوشه¬ای (شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز استان تهران) به عنوان نمونه¬های این تحقیق انتخاب گردیدند. روش تحقیق به صورت توصیفی-پیمایشی و با رویکرد کمی انجام پذیرفته و جهت جمع¬آوری داده¬ها از پرسشنامه استاندارد که روایی و پایایی آن مورد سنجش قرار گرفته، استفاده شده است. جهت تحلیل دادهها مدلسازی معادلات ساختاری به کار گرفته شده که امکان بررسی روابط پیچیده میان متغیرها را فراهم میسازد و جهت مدل¬سازی از نرمافزار PLS۴ بهره برده شده است. نتایج مدل معادلات ساختاری نشان می¬دهد که میان مدیریت دانش، تعهد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مشتری، وفاداری و سودآوری روابطی مثبت و معنادار وجود دارد، اما تأثیر تصویر برند به عنوان نقش تعدیلگر به اثبات نرسیده و فرضیه تعدیلگری تصویر برند رد گردیده است.این پایاننامه با ارائه مدلی مفهومی و جامع توانسته کاستیهای موجود در ادبیات پژوهش را مرتفع سازد و راهکارهای عملی و کاربردی را برای مدیران صنعت بیمه ارائه دهد. شرکت بیمه پاسارگاد میتواند با سرمایهگذاری در مدیریت دانش، تقویت تعهد کارکنان و توسعه سیستمهای ارتباط با مشتریان، رضایت مشتریان خود را افزایش داده و در نهایت به وفاداری بیشتر و سودآوری بالاتری دست یابد. |
| واژگان کلیدی: | مدیریت ارتباط با مشتری تعهد سازمانی مدیریت دانش رضایت مشتری شرکت بیمه پاسارگاد |
| شماره ثبت | جزء | نسخه | جلد | بخش | قسمت | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 284961 | 1 |
جهت مشاهده فایل دیجیتال با حساب کاربریتان وارد شوید
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید