بررسی ارتباط میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان [پايان نامه فارسي]
الهام قربان زاده کیوانی
| شناسگر رکورد: | ۱۵۵۹۹ |
| گرایش: | بازاریابی |
| رشته تحصیلی: | مدیریت بازرگانی |
| عنوان: | بررسی ارتباط میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان |
| نويسنده: | الهام قربان زاده کیوانی |
| استاد راهنما : | دکتر عباسعلی حاجی کریمی ساری |
| استاد مشاور: | دکتر محمد آقایی |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۳۹۵ |
| چکیده: | در چند سال اخیر صنعت بانک داری ایران با رقابت فزاینده ای روبرو شده است؛ با توجه به ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی و افزایش شدت رقابت میان آن ها، یافتن راهکارهایی برای خلق رابطه بلندمدت با مشتری و شناسایی و تقویت فعالیت هایی مهم و ارزش زا از نظر مشتری افزایش یافته است و یکی از مهمترین راهکارها بهبود کیفیت خدمات است. از این رو هدف اصلی تحقیق بررسی ارتباط میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از حیث جمع آوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی آماری پژوهش مدیران، کارکنان و مشتریان شعب بانک پاسارگاد در شهر تهران هستند. برای انتخاب مدیران و کارکنان از روش خوشه ای استفاده می شود و برای برای انتخاب مشتریان از روش تصادفی ساده استفاده می شود. روش گردآوری داده ها در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است.در این تحقیق برای اندازه گیری روایی از روایی محتوا و همچنین برای اندازه گیری پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است که مقادیر آن برای تمامی متغیرهای مدل بالاتر از ۷/۰ بدست آمده است. تمامی تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزارهای اس پی اس اس و لیزرل انجام شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه بررسی فرضیه های تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار بازاریابی داخلی مدیران شعبه بر درک کارکنان از بازاریابی داخلی بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت و معنی دار درک کارکنان از بازاریابی داخلی بر سطح هویت سازمانی، سطح توانمندی و سطح انگیزش آن ها به تایید رسید. در نهایت در فرضیه های انتهایی تحقیق نیز تاثیر مثبت و معنی دار هویت سازمانی کارکنان، انگیزش کارکنان و توانمندسازی کارکنان بر درک مشتریان از کیفیت خدمات به تایید رسیده است. |
| واژگان کلیدی: | مدیریت بازرگانی |
| واژگان کلیدی: | بازاریابی |
| واژگان کلیدی: | کیفیت خدمات |
| واژگان کلیدی: | بازاریابی داخلی |
| واژگان کلیدی: | هویت سازمانی |
| واژگان کلیدی: | انگیزش |
| واژگان کلیدی: | توانمندسازی |
| واژگان کلیدی: | بانک |
| شماره ثبت | جزء | نسخه | جلد | بخش | قسمت | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 221441 | 1 | ||||||||||
| 221442 | 2 |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید