آسیب شناسی فرآیند پرداخت خسارت مالی در بیمه شخص ثالث با رویکرد افزایش رضایت مشتری [پايان نامه فارسي]

آرزو هاشمی

شناسگر رکورد: ۱۵۶۷۲
رشته تحصیلی: بیمه
عنوان: آسیب شناسی فرآیند پرداخت خسارت مالی در بیمه شخص ثالث با رویکرد افزایش رضایت مشتری
نويسنده: آرزو هاشمی
استاد راهنما : دکتر علیرضا دقیقی اصلی
استاد مشاور: دکتر محمد مهدی محبی
مقطع تحصیلی : کارشناسی ارشد
دانشگاه : خاتم
تاریخ دفاع : ‎۱۳۹۵
چکیده: امروزه پرداخت خسارت مالی به مشتریان یکی از جنبه های مهم و حیاتی در صنعت بیمه می باشد و همواره به دلیل نوع پرداخت و نیز کمیت آن از حیث رضایت مشتری، مشکلاتی را برای این صنعت بوجود آورده است که این امر می تواند یکی از آسیب های مهم به کیفیت ارتقای این صنعت در جامعه به شمار می آید. تحقیق حاضر از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی، از لحاظ روش جزء تحقیقات توصیفی از نوع همبستگی و از لحاظ شیوه گردآوری داده ها یک تحقیق کمی بود. ابزار اندازه گیری پرداخت خسارت مالی پرسشنامه ‎۱۵ سوالی ناصحی فر و حق بیان (‎۱۳۸۷) و رضایت مشتری، پرسشنامه ‎۲۴ سوالی کانو (‎۱۹۸۴) بود. بنابراین مدل پژوهش مبتنی بر مدل های کانو و ناصحی فر می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بیمه پارسیان بودند که در سال ‎۱۳۹۴ به منظور دریافت خسارت مالی بیمه شخص ثالث به بیمه پارسیان شهر همدان مراجعه کردند که تعداد کل آنان به دلیل عدم دسترسی نامحدود در نظر گرفته شد. نمونه آماری با برآوردی از جامعه آماری با استفاده از جدول مورگان و کرجسی به روش تصادفی ساده به تعداد ‎۳۸۴ نفر انتخاب شد. نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون نشان داد که پرداخت خسارت مالی در بیمه شخص ثالث اثر مثبت و معناداری بر افزایش رضایت مشتری داشت. همچنین ابعاد پرداخت خسارت مالی از جمله سرعت، سادگی مراحل، دسترسی به سیستم، مبلغ پرداخت و نحوه رفتار کارکنان سبب افزایش رضایت مشتریان شدند. از طرفی بعد سادگی مراحل بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری داشت.
واژگان کلیدی: مدیریت بازرگانی
واژگان کلیدی: بیمه
واژگان کلیدی: آسیب شناسی
واژگان کلیدی: رضایت مشتری
شماره ثبت نسخه جلد بخش مرجع شماره بازیابی در دست امانت تاریخ بازگشت ملاحظات
21493 1
21494 2
Copyright 2025 by Payam Hannan co ltd. PayamLib.com