تجزیه و تحلیل اولویت بندی نیازهای مشتریان فروشگاه اینترنتی سوپرمارکتی در راستای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت بر اساس رویکرد ادغامی KANO در QFD [پايان نامه فارسي]
سپهر مومنی نژاد
| شناسگر رکورد: | ۱۶۴۱۵ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت مهندسی |
| عنوان: | تجزیه و تحلیل اولویت بندی نیازهای مشتریان فروشگاه اینترنتی سوپرمارکتی در راستای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت بر اساس رویکرد ادغامی KANO در QFD |
| نويسنده: | سپهر مومنی نژاد |
| استاد راهنما : | دکتر سیدمحمدعلی خاتمی فیروزآبادی |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۴۰۰ |
| چکیده: | در دنیای رقابتی امروز، مشتری و جلب رضایت او از موضوعات اساسی است که میتواند موجب ترق ـی یا رکود سازمان گردد.در این راستا توجه به اینکه چه مواردی میتواند در افزایش رضایتصمندی مشتریان مؤثـر باشد ضروری وحائز اهمی ت است. هدف تحقیق حاضر، بررسی شناسایی خواسته ها و نیازهای مشترک مشتریان فروشگاه های اینترنتی سوپرمارکتی بر اساس مدل کانو-qfd است. روش مورد استفاده با توجه به موضوع توصیفی ـ تحلیلی بوده وبرای تعیین عوامل رضایتمندی مشتریان با مطالعه وبررسی تحقیقات مختلف از بین تعداد زیاد عوامل بیست عامل انتخاب و بعنوان متغیرهای اصلی تحقیق پس از تائید ارتباط عوامل با متغیرهای اصلی مسأله مورد بررسی قرار گرفتند. با استفاده از پرسشنامه محق قساخته اطلاعات ازجامعه آماری جمعآوریشده و با استفاده از جـدول ارزیابـی ،الزامات شناسایـی و پس ازآنضریب رضایت ونارضایتیتحلیـلگردید.پرسشنامـه متشکلازسؤالات عملکردی و غیرعملکردی و تعیین میزان رضایت مشتریان بود که جهت تعیین روایی آن از نظرات اساتید و جهت تعیین پایایی آناز روش آلفایکرونباخ استفاده گردید. سپس اطلاعات با استفاده از نرمافزار SPSSتوسط آمارتوصیفی و آماراستنباطی(آزمونکایـمربع) موردتجزیه و تحلیل قرار گرفت. بـر اساس مدلکانو عوامل عمدتا در سه دسته الزامات صاساسی ، عملکردی و انگیزشی قرار میگیرند در این تحقیق، ۱ عامل بی تفاوت، ۵ عامل بعنوان الزام اساسی، ۱۲ عامل بعنوان الزام عملکردی و۲ عامل بعنوان الزام انگیزشیشناساییگردیدندکه در فصل پنج در جدول های اولیت بندی قابل مشاهده میباشد. |
| واژگان کلیدی: | مهندسی صنایع |
| مدیریت مهندسی | |
| رضایت مشتریان | |
| بهبود کیفیت خدمات | |
| الویت بندی نیازهای مشتریان | |
| مدلkano-qfd |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید