بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان (مورد مطالعه: هتلهای پنج ستاره شهر تهران) [پايان نامه فارسي]
نسیم ضمیری
| شناسگر رکورد: | ۲۰۰۶۶ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت مهندسی |
| عنوان: | بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی رضایت مشتریان (مورد مطالعه: هتلهای پنج ستاره شهر تهران) |
| نويسنده: | نسیم ضمیری |
| استاد راهنما : | دکتر ندا معنوی زاده |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۴۰۱ |
| چکیده: | هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری در بین هتلهای پنج ستاره شهر تهران بود. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری دادهها پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل دو گروه مشتریان (تعداد نامحدود) و کارکنان (۲۱۰۴ نفر) میباشد. با روش نمونهگیری تصادفی طبقهای، تعداد پاسخنامههای تکمیلشده برای جامعه کارکنان برابر با ۲۹۰ عدد (با نرخ پاسخدهی ۲/۸۹%) و تعداد ۳۴۰ پرسشنامه (با نرخ پاسخدهی ۵/۸۸%) از جامعه آماری مشتریان جمعآوری گردید. ابزار اندازهگیری شامل مقیاس مدیریت ارتباط با مشتری از سین و همکاران (۲۰۰۵)، مقیاس وفاداری مشتری اولیور (۱۹۹۷) و مقیاس رضایت مشتری از فاو و فرگوسن (۲۰۱۳) بود که ضرایب آلفای کرونباخ آنها به ترتیب برابر با ۸۸۹/۰، ۸۹۹/۰ و ۹۲۲/۰ به دست آمد. برای تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزار SPSS۲۵ که از آن برای آمار توصیفی و برای تعیین رابطه بین متغیرها از معادلات ساختاری با نرمافزار SmartPLS بهره گرفته شدند. نتایج پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنیداری دارد؛ همچنین تأثیر مثبت و معنیداری رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأیید شد. در نهایت نیز میانجیگری رضایت مشتری در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتری در بین هتلهای پنج ستاره شهر تهران تأیید شد. واژههای کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، هتل پنج ستاره، تهران. |
| شماره ثبت | جزء | نسخه | جلد | بخش | قسمت | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 283941 | 1 |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید