تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شرکت آبفای استان تهران) [پايان نامه فارسي]
پریسا خان بابایی باروق
| شناسگر رکورد: | ۲۰۹۲۶ |
| گرایش: | بازاریابی |
| رشته تحصیلی: | مدیریت بازرگانی |
| عنوان: | تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شرکت آبفای استان تهران) |
| نويسنده: | پریسا خان بابایی باروق |
| استاد راهنما : | دکتر سیدرضا سیدجوادین دکتر سید امیرعلی مهاجرانی |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۴۰۲ |
| چکیده: | سازمان¬ها با شناخت اهمیت جایگاه مشتریان، در جستوجوی راهکارهایی برای حفظ آنها از طریق ارایه خدمات الکترونیکی باکیفیت هستند. مشتریان زمانی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و برای برآوردن نیازهای آنان عمل کند. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی، ضرورت توجه -به نیازها و خواستههای مشتریان را مدنظر دارد تا به وفادارسازی مشتریان بینجامد. لذا هدف کلی تحقیق حاضر تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان میباشد. پژوهش حاضر ازنظر گردآوری دادهها از نوع تحقیقات توصیفی ـ پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. جامعة آماری این تحقیق را کلیة مراجعین شرکت آبفای استان تهران تشکیل میدهند که از خدمات الکترونیک این شرکت استفاده مینمایند، که از این تعداد ۳۸۴ نفر به شیوه نمونهگیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب شدند. در سطح استنباطی برای آزمون فرضیهها از الگوی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحلیلها نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک شرکت آبفای استان تهران بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان شرکت آبفای استان تهران تأثیر دارد. همچنین سازماندهی سامانه، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، مشتریپسندبودن، شخصیسازی و کارایی بر رضایتمندی مشتریان شرکت آبفای استان تهران تأثیر دارد. در نهایت نتاج نشان داد رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتریان شرکت آبفای استان تهران تأثیر دارد. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، رضایتمندی مشتریان، وفاداری مشتریان، شرکت آبفای استان تهران |
| شماره ثبت | نسخه | جلد | بخش | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 284334 | 1 |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید