تاثیر تجربه مشتریان بر رفتارهای تعاملی مشتریان با نقش میانجی تعهد در خرده فروشی های آنلاین (مورد مطالعه: مشتریان دیجی کالا) [پايان نامه فارسي]
هنگامه میرزایی
| شناسگر رکورد: | ۵۲۵۱۲ |
| رشته تحصیلی: | مدیریت بازرگانی بین الملل |
| عنوان: | تاثیر تجربه مشتریان بر رفتارهای تعاملی مشتریان با نقش میانجی تعهد در خرده فروشی های آنلاین (مورد مطالعه: مشتریان دیجی کالا) |
| نويسنده: | هنگامه میرزایی |
| استاد راهنما : | دکتر سیدرضا جلال زاده دکتر عباسعلی حاجی کریمی ساری |
| مقطع تحصیلی : | کارشناسی ارشد |
| دانشگاه : | خاتم |
| تاریخ دفاع : | ۱۴۰۴ |
| چکیده: | پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر تجربه مشتری بر رفتارهای تعاملی مشتریان با نقش میانجی تعهد مشتری در خردهفروشیهای آنلاین انجام شد. با گسترش روزافزون تجارت الکترونیک و افزایش رقابت در میان فروشگاههای اینترنتی، توجه به ایجاد تجارب مثبت برای مشتریان به عنوان یکی از عوامل کلیدی در تقویت روابط بلندمدت و ترغیب مشتریان به بروز رفتارهای حمایتی و مشارکتی اهمیت یافته است. در این راستا، این تحقیق تلاش دارد ضمن تبیین روابط میان تجربه مشتری، تعهد مشتری و رفتارهای تعاملی، شواهد تجربی لازم را برای بهبود راهبردهای بازاریابی در خردهفروشیهای آنلاین فراهم آورد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی–پیمایشی و همبستگی است و با رویکرد کمی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شرکت دیجیکالا در شهر تهران بود که با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی ساده، تعداد ۲۱۸ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه استاندارد تجربه مشتری، تعهد مشتری و رفتارهای تعاملی بود که روایی آن با نظر خبرگان و شاخصهای CVR و CVI تأیید شد و پایایی آن نیز با آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی در سطح مطلوب قرار داشت. برای تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری مبتنی بر روش حداقل مربعات جزئی و نرمافزار SmartPLS استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد که تجربه مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر رفتارهای تعاملی مشتریان دارد. همچنین، تجربه مشتری به طور معناداری موجب افزایش تعهد مشتری میشود و تعهد نیز نقش مهمی در تقویت رفتارهای تعاملی ایفا میکند. نتایج حاکی از آن است که تعهد مشتری در رابطه بین تجربه مشتری و رفتارهای تعاملی نقش میانجی داشته و بخشی از اثر تجربه مشتری از طریق افزایش سطح تعهد منتقل میشود. به بیان دیگر، هرچه خردهفروشان آنلاین بتوانند تجارب شناختی، عاطفی، فیزیکی و اجتماعی مطلوبتری برای مشتریان فراهم کنند، احتمال شکلگیری تعهد بیشتر شده و در نتیجه مشتریان رفتارهایی نظیر توصیه به دیگران، ارائه بازخورد، همکاری و حمایت از برند را بیشتر بروز خواهند داد. |
| واژگان کلیدی: | تجربه مشتری تعهد مشتری رفتارهای تعاملی خردهفروشی آنلاین دیجیکالا |
| شماره ثبت | جزء | نسخه | جلد | بخش | قسمت | مرجع | شماره بازیابی | در دست امانت | تاریخ بازگشت | ملاحظات | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 284972 | 1 |
جهت مشاهده فایل دیجیتال با حساب کاربریتان وارد شوید
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید